服饰网购 圣天狐服饰网购

随着互联网时代的到来,网上“买买购”成为常态,“她经济”也成为一股不可忽视的力量,女装网购日益丰富和普及。与线下实体店不同,线上电商平台承载了消费者售前售后的全部体验。那么,几个有代表性的电商平台购买女装是怎样的体验呢?近日,杜南鉴定评估实验室对天猫JD.COM、唯品会、拼多多、Suning.cn五家电商平台进行了评估。同时在五个电商平台购买同一品牌的女装产品,从售前信息(品牌丰富度、正品保障、价格、穿着指导、搜索便利性等维度)对多平台进行体验和评价。)、售后服务(发货时间、到货时间、换货便利性等。)和客服(机器人客服和人工客服的在线时间和准确率等。).

服饰网购 圣天狐服饰网购[评估]

涵盖售前信息、售后服务、客户服务等。

本次测评包括售前信息、售后服务、客户服务,并辅以具体细化的维度进行全方位、多角度的测评,力求测评出综合得分高的平台,为各平台具体方面提供具体的参考体验,为消费者个性化的女装购买需求提供参考。

在测评过程中,南都记者综合考虑了消费者日常购买习惯、常用操作、互联网平台能提供的新购物体验等主要因素。例如,在预售信息方面,杜南记者体验并评估了品牌丰富度、正品保障、价格、佩戴指南、搜索便利度、买家活跃度、页面描述丰富度等。

售后服务的评价维度还包括销售时的下单体验,包括发货速度、到货速度、退换货便利性、换货便利性。客服的维度包括是否有人工客服,机器人/人工客服的在线时间,机器人客服,人工客服等等。

[一般性评论]

唯品会表现更好。

根据综合评分,“唯品会”平台排名第一,“拼多多”平台在5个测评平台中排名最后。在售前信息维度,唯品会表现较好,拼多多得分较低。在售后服务维度上,Suning.cn表现较差,而在客服维度上,Suning.cn表现较好,拼多多垫底。

[售前信息]

在本次预售信息维度测评中,天猫的搜索便捷度和买家活跃度表现较好,唯品会的正品保障和品牌丰富度表现较好,拼多多和苏宁网两大平台在品牌丰富度、正品保障、买家活跃度和页面描述丰富度表现较差。一般来说,唯品会在这个维度上表现更好,拼多多得分更低。

10个有平台的品牌只有一个有旗舰店。

南都记者询问了十个常见的女装品牌:Only、UR、Mo &;CO、FIVE+、太平鸟、歌莉娅、欧诗丽、拉夏贝尔、vero moda、播:在各大平台对播的品牌覆盖率进行了评估。

测评结果显示,天猫品牌覆盖面广,十大品牌均有旗舰店。JD.COM除了欧诗丽还有旗舰店。唯品会的10个品牌中,只有格洛丽亚没有开官方旗舰店,拉夏贝尔开了旗舰店,但店内只卖鞋,不卖衣服。

此外,拼多多只有UR、拉夏贝尔、fiveplus品牌有女装官方旗舰店或官方Ole店。此外,当搜索品牌后显示的产品数量不够时,大多数品牌仅由少数小商家出售且无法保证真假。如果不注意,很容易被他们的logo文字迷惑。Suning.cn十大品牌中,只有拉夏贝尔有旗舰店,整体品牌覆盖率较低。

Suning.cn截图。

Suning.cn截图。

有平台,每个旗舰店界面都有正品溯源保证。

各大电商平台是否有专门的产品正品保障?本次测评从是否有正品溯源保障、能否自行识别正品、是否有海外商品专用识别接口等方面进行。

测评结果显示,天猫店铺页面有认证和企业资质展示,但无法自行识别正品。海外商品有天猫国际认证。此次购买的拉夏贝尔和因曼两个品牌在天猫都有官方旗舰店,用户可以查看店铺认证、店铺整体风评及其企业资质。

JD.COM官方旗舰店可以查到店铺的营业执照,附带照片,但是没有专门的认证界面。Suning.cn店铺页面有旗舰店认证,但不能自我识别正品。部分海外商品有苏宁国际认证。但是拼多多的部分商品有正品溯源保障,大部分商品没有。另外,无法自助识别真伪,也没有专门的海外商品识别界面。

唯品会每个旗舰店都有专门的正品保证,界面有正品溯源保证的承诺。并提供自助识别方法(主要针对部分护肤品),对海外产品尤其是护肤品有识别方法和界面。

唯品会截图。

大多数平台没有价格保护机制。

购买商品时,价格也是一个重要的参考。这次测评,除了价格优惠,还从价格保障方面对各平台进行了测评。

测评显示,不同平台价格优惠力度不同,只有JD.COM和唯品会两个平台以及天猫部分商品支持价格保护。

天猫有“秋季满减”、“冬季新品满减”等季节性活动。比如拉夏贝尔旗舰店秋季新品有8.5折优惠,因曼旗舰店有两个9折优惠,但也有部分旗舰店不参与优惠。另外,有些购买页面没有价格保护,但有些商品也会有一定期限的保护。

JD.COM会在旗舰店的购买页面上标注促销方式。比如买多了会有价格优惠和优惠券。以“因曼旗舰店”为例,折扣在7.5-8.5之间。有一种只有白条新人才有的商家“优惠”。JD.COM支持价保,平台售后有价保选项。

JD.COM截图。

唯品会作为一个特殊的平台,基本上每个旗舰店都有商品打折,折扣很低。另外还有价格保护,支持10天价格保护。如果唯品会在订单签订后10天内降价,可以申请价格保护,但是优惠券和减免不在比价范围内。

拼多多提供很大的价格优惠。与单次购买相比,部分商品可节省单次购买价格的40%至50%,但不同商品的折扣不同,波动范围较大。没有价格保护机制。在苏宁网的两家旗舰店,价格优惠体现在门店的全额折扣。但如果拉夏贝尔旗舰店有全额折扣和优惠券的话,参与活动的商品基本价格都不低。购买页面没有价格保护。

大多数平台都没有动画试戴演示。

随着科技的飞速发展,互联网上能够提供给消费者的信息越来越丰富。各大电商平台为消费者提供的指引有哪些?在根据身高体重进行尺码参考的基础上,有没有模特提供身材信息试穿,动画试穿,搭配推荐,博主或者用户参与?

南都记者测评发现,天猫女装大多根据身高体重有尺码参考。大多数旗舰女装都有模特提供身材信息供试穿,试穿展示从多个角度和姿势展示衣服的细节。在产品展示页面,有丰富的穿着指南和不同风格的穿着推荐,但没有博主或用户参与,也没有动画试穿演示。

天猫截图。

JD.COM所有女装都有参考尺码信息,有产品的详细图片,但每个品牌展示的方式不同。但部分店铺并未展示动漫试戴演示。上衣等单品,有搭配推荐/搭配效果展示。另外,并不是所有的店铺都会提供模特试衣的信息,参与的用户和博主更少。

在唯品会的服装销售页面上,有身高体重的参考尺码,还有不同体型模特的身材信息,参考信息充足。有些衣服有直播页面或者视频,但是关于搭配的推荐信息很少。

在拼多多,产品界面中有根据身高体重的尺码参考,也有针对部分没有模特提供身材信息的产品的搭配推荐,但搭配推荐主要体现在产品主页面的图片栏,基本都是大同小异的单调造型。Suning.cn所有的女装都有一个根据身高和体重的尺码参考。女装品牌都有模特提供身材信息试衣,试衣展示更全面,多角度、多姿态展示服装细节。此外,大部分平台没有动画试玩演示,也没有博主或用户参与。

平台用户评论很少,几乎没有带图的买家秀。

在搜索便利性方面,大部分平台都可以通过图片搜索女装。但是有些平台的搜索准确率并不高。例如,保存在Suning.cn的女装图片在搜索功能中没有被成功识别。JD.COM搜索的准确性也很差。

买家活跃度方面,天猫的买家活跃度很高,一些热门商品的评论过千,还有很多买家拍的实景评论。用户反馈的丰富度比较高,对面料、外观、性价比等等都有很多评价。

JD.COM平台有两个部分:商品评价和询问买家。不同商品之间商品评价的数量差异很大,但在“问买家”环节很少有人提问。

JD.COM截图。

唯品会有客服设置,你也可以在线问其他用户。产品评论的丰富程度因产品而异。比如某品牌的白衬衫有1000+评论,但有些产品没有评论。

品多多的女装产品评论很少,讨论度低。另外,买家的设置也不问。然而,Suning.cn买家的活跃度很低,大多数产品的评论为零。即使是店里销量最高的商品,评论也不到十条。在一些旗舰店,只有十几条关于“热销商品”的评论,几乎没有包含真实图片的买家秀。问了一下买家的设置,评论很低,只有几条。

大部分女装产品都没有质检报告可以展示。

服装产品有质检报告吗?商品参数是什么?南都记者测评发现,京东上显示的内容。COM的购买页面很丰富,有产品参数,但没有提品质量检测报告。

唯品会有质检报告,有具体参数的服装面料,丰富的图文信息。天猫商品信息齐全,参数齐全,但部分商品不显示质检报告。

拼多多的页面描述和图片展示不够丰富,缺少商品质检报告,有商品参数但不够详细。Suning.cn的商品信息比较全,参数也比较全,但是部分商品没有出示质检报告。

[售后服务]

在售后服务评测体验中,几个平台的发货速度都比较快,到货速度表现出差异。另外,还有一个平台在退换货的申请上不够方便。大多数平台要求用户支付退换货费用。

大部分平台已经第二天发货。

有四个平台要求消费者支付退货运费。

为了评价5个电商平台的发货速度,南都记者同一天在5个平台下了同样两个品牌“因曼”和“拉夏贝尔”的订单。测评结果显示,在发货速度上,天猫、JD.COM、唯品会、拼多多、Suning.cn均为下单后第一天发货,唯品会因曼下单后第一天发货,拉夏贝尔下单后第二天发货。

唯品会截图。

从到货速度来说,拼多多的到货速度最快。两个品牌的货都是下单后第二天发货。唯品会从因曼购买的商品到货时间约36小时,拉夏贝尔商品到货时间近3天。两个来自JD.COM的快递在下单后第三天就到了。天猫商品下单后第二天和第三天到货。Suning.cn商品在下单后第三天发货。

退换货方面,五大平台都承诺七天无理由退货。大部分平台都要求消费者支付快递费,只有拼多多不需要收取。另外,天猫和唯品会在快递发出的同时收到退款,其他在商家收到退货后收到退款。

拼多多截图。

天猫和Suning.cn的一个产品很快就被退回来了,提交退款申请后马上就批下来了。填写退货物流信息的流程并不复杂,退货流程顺畅。但是商家和平台不会承担退货运费,需要用户自己支付。

天猫截图。

JD.COM退回的货物在一小时内通过审批,但快递费要自己出,卖家收到货后退款。

唯品会退货,要承担送货运费。不过,退货的费用及时到了。将购买的商品放入蜂巢盒专柜不到两个小时,快递员取出后会立即退款。

拼多多选择了其中一个商品退货平台立即响应,不含运费,安排顺丰速运上门取货,但实际上还是要自己送到快递点。退货快递后已经交了退货费,但是流程比较多,需要填写更多的申请理由。

平台换货申请第二天才批。

在交易所方面,南都记者在五个平台选择一个交易所。结果显示,大部分平台要求用户自付运费,部分平台换货申请要到第二天才通过,因此平台用户与商家之间的换货沟通并不友好。

比如南都记者选择在Suning.cn上换货,当天下午5点发起的换货申请要到第二天上午9点才能被批准,用户需要自己支付运费。拼多多的换货响应速度比较快,需要自己到快递点下单,先付快递费。对方收到后,可以享受7.5元内退货包裹邮费,运费在13元内。记者自己出了6.5元。

天猫的交流体验并不友好。提交某产品换货申请后,多次被商家拒绝。其以“库存不足”为由要求取消换货申请,然后重新进行。在记者多次要求下,其表示可以私下操作,帮用户预留想换的物品,用户将想换的衣服寄回,收到后再进行换货。但是对方收到后,用户问了很多次,才把想换的衣服寄回来。十一假期后,快递暂时没送,节后才收到货。邮费由用户自己支付。

天猫截图

天猫截图。

JD。COM的交换速度是及时的。前天中午提交了换证申请,大概一个半小时就批下来了。快件是下午三点半收的。平台显示第二天早上原货已签收换货,新快件正在投递中。由于换货原因,JD.COM在为消费者选择商品时出现失误,因此快递费需要由消费者自行承担。

只有货物能快速交换。退货时,快递员可以上门取货,也可以从同城蜂巢箱柜邮寄退货。杜南记者选择上门取换货,可以预约快递上门,最快当天两小时内上门。整个换货过程只需要联系系统,无需人工服务,从取货到新货到货需要一天时间。没有快递费。快递员上门取件后,换货当天立即发货,第二天到达。此外,换货还可以选择“面对面换货”,即快递员带新货到现场换货。

唯品会换货。

[客户服务]

随着电商平台技术能力的提升,很多平台都引入了机器人客服。但很多消费者也遇到过“机器人回答问题不准确”、“找不到人工客服”等情况。五大客服是什么情况?测评结果显示,大部分平台都有机器人客服和人工客服,商家和平台都有人工客服。有平台的机器人客服回答提供的选项不够多,大部分平台有人工客服更好的回答。

平台上有些商家没有设置客服。

测评发现,天猫、拼多多、Suning.cn的电商平台和品牌都有人工客服。

客服在线时间以早上8点到晚上11点是否在线来衡量。测评发现,天猫的商家客服都是看店的,大部分都是11点以后上线,但也有一部分早上8点不上线。平台客服在线时间可以保证从早上8点到晚上11点。JD.COM的人工客服在线时间几乎都是早上8点到晚上11点,有的是8点半开始,但是要到晚上12点才下班,另外售前售后的人工服务时间也不一样。

唯品会人工客服工作时间为上午9:00-24:00。非人工客服时间联系客服时,机器人会自动回复。机器人可以回复面料、尺码推荐、物流、退货等。

Suning.cn苏宁平台本身和门店都有人工客服,工作时间从早上8点到晚上11点。拼多多的人工客服/机器人客服可以从早上8点到晚上11点在线。

拼多多截图。

有平台的机器人客服回复可选择的问题有限。

机器人在各平台的客服反应如何?测评显示,拼多多机器人客服回答问题准确。

JD。COM的智能回复包含几个常见问题。具体问题点击即可获得相应回复,全面回答了记者的问题。但是只列出了几个问题,还没有看到“改一批问题”的选项,所以如果需要详细的资料,可能需要转人工。

唯品会的机器人客服还可以回复面料等更个性化的问题,整体更精准。

人工客服方面,唯品会和JD.COM门店的人工客服基本都能即时回复,回复记者的问题。Suning.cn平台的客服页面有非常详细的问题分类和服务指导,比较常见的问题会放在显眼的地方。值得一提的是,客服页面的帮助中心涉及很多方面,比如“营业执照”“金融类”等,也都有回答,非常详细。店家的人工客服反应也很快,五分钟内就能上线。回答的问题基本准确,服务态度很好。

Suning.cn截图。

品多多可以在30分钟内回复。反馈质量较好,能够满足问答的服务需求。人工客服会根据买家身高体重给出尺码建议,个人客服也会给你怎么穿的建议。不同的客服有不同的个性。记者搜索了一件球衣,询问了不同店铺的客服,发现其中一家的价格比平时要高,于是询问了商家相关问题。对方回答:“我不卖普通商品。不可能谈一、三十、四十块钱,什么都想。”

杜南鉴定评估实验室制作

统筹人:陈、肖云辉

采写:南都记者肖见习记者冯佳璇实习生陈陶艺

设计:沈

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