餐厅服务员培训与管理

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由于酒店服务员流动性大,如何培养服务员,让新服务人员尽快独立工作,成为前厅培训的重点。那么,如何让新服务人员尽快进入角色呢?

帮一个消除服务人员的陌生感
一般来说,新的服务人员进入新的企业都会感到“不安”,不知道自己能否适应新的企业。为了消除新服务人员的焦虑,使其尽快适应新的工作岗位,首先要做好服务人员的思想工作。服务员进入酒店后,首先要接受的是了解酒店的企业文化,比如“待人接物的原则是什么?”等一下。酒店在给服务员灌输企业文化时,不仅要解释公司所宣称的宗旨和精神,还要通过具体的事例为服务员分析一些服务细节,让他们更深刻地理解企业文化的内涵。一般是新服务员离开酒店的前两天,因为这两天不仅要适应环境,还要记住菜单知识和企业文化。这个时期就成了服务员最容易产生自卑心理,退缩的时期。所以酒店需要在新服务员入职后,安排老服务员带新服务员。如果可能的话,最好实行“一带一”的方式,这样会让新来的服务员消除孤独感和陌生感。这时,老服务员不仅要充当“老师”的角色,还要向新服务员讲解菜品知识,如何在工作中点菜、下单,如何在餐厅分配桌子和桌号,同时解决新服务人员的住宿和用餐问题,消除新服务人员的后顾之忧。
游戏拉近公司距离
酒店经理或中层领导要经常与服务人员沟通,了解新来的服务员的性格和能力。并且根据每个服务员的性格和能力,为他安排一个合适的岗位,让所有服务员都各尽其能。在给服务员分配工作和任务时,还要考虑分配的工作和任务是否正确。另外,在培养新服务员的过程中要注意沟通技巧。比如组织新服务员参加拓展活动,在活动中了解每个服务员的协调组织能力和自身潜力;利用晚上晚饭后的时间,为新来的服务员举办茶话会,让服务员在和谐的氛围中畅所欲言;还可以举办以企业文化为主题的辩论赛,让服务员在辩论赛中加深对企业文化的理解;酒店还可以利用晨会后或午饭后的闲暇时间空组织新老服务人员在酒店门前空开展一些游戏活动,如拔河、跳绳等活动,既丰富了服务人员的业余生活,又能让新服务人员在游戏中不知不觉地融入企业。另外,一定要及时肯定新服务员的进步,重视新服务员的建议和意见,树立一些“榜样”。在新服务员中形成“比、学、赶、帮、超”的氛围。人力资源部门也要把绩效考核结果和新服务员的工资、奖励挂钩,建立良好的用人机制。
细节从一点一滴开始。在培训新服务员基本服务技能时,要做好培训的每一个细节。只有这样,新服务员才能有充分的心理准备来应对服务过程中的一些突发事件。因此,在培训新服务员时,要做到以下五点:

首先,培训新服务员“认清主位”。从落座到把客人领到餐桌前,服务员的工作已经开始了。服务员为客人拉椅子时,要注意寒暄让座过程中的每一个细节。因为这个时候坚持入座,最后坐下的客人一定是主客,让座的客人一般都是客人。区分主客后,服务人员在打招呼的过程中也要注意客人的名字,如总监、王经理等。如果服务人员在服务的过程中能够准确地叫出客人的名字,不仅客人脸上会感到非常自豪,客人也会因为惊喜而记住酒店的名字。这样拉近了客人和酒店的距离,给客人留下了好印象。

第二,要有好的秩序。客人去酒店吃饭,经常会在点菜的过程中问服务员:“你们店里的招牌菜是什么?”对于刚到酒店的服务员来说,这是他们最害怕的事情。有时候无言以对,会给人留下酒店没有特色或者酒店企业文化执行不好的印象。这势必会对酒店造成负面影响,所以新来的服务员上岗前一定要熟悉酒店的招牌菜,从口味到主辅料搭配。如果酒店的招牌菜很多,服务员一时记不全,可以选几个卖的好的招牌菜先背下来。另外,也要记住酒店每天推出的特色菜和厨师特色菜。还有一点要注意的是语言障碍。如果在服务过程中遇到有很重地方口音的客人,服务人员听不清楚客人点的菜的名字,不能直接问客人或者让客人重复一遍。这时,服务人员要运用语言艺术,如“请问先生,您点了XX菜吗?”如果错了,客人再报菜名。如果服务人员还是不明白菜名,就不要再问客人了。这时候你可以找客人的朋友,最好是女性,跟她说她听不懂点餐先生的口音,看她能不能“翻译”出来。一般情况下,客人是不会拒绝这个要求的。点餐后,服务人员也要重复菜单,经客人认可后才能取单。这样可以防止上错菜的情况发生。

第三,餐间服务由被动变为主动。和谐周到的用餐环境是客人在酒店用餐时所追求的,但如果客人用餐时什么都不想,那就不是客人简单发脾气的事情了,必然会影响酒店的声誉。所以酒店在培训新服务员的时候,要让他们养成走动的习惯。一般情况下,客人吃饭最常用的东西是茶和餐巾纸。服务人员在服务期间可以增加赴台次数。他们每次去都会给客人添点茶或者送点餐巾纸,但是每次去的量不能太多。原因有二:一是可以避免浪费,为酒店节约成本;第二,服务人员可以利用加茶或送餐巾纸的机会,了解客人的需求,看是否需要更换骨盘,清洁台面,移走桌上的空盘和空瓶,注意客人是否有足够的饮料。如果剩下的不多,他们要及时征求客人的意见,看是否需要增加酒水。

第四,结账时核对账单。大多数人认为结账是收银员的事,与服务员无关。事实上,当客人示意结账时,服务员应仔细核对账单和菜单的数量、项目、价格是否准确,确认后告知客人消费金额和顾客支付的金额,并鉴别硬币的真伪。这样既能帮助收银员多过一关,又能避免错账的发生,客人也会因为服务员的周到服务而产生心理满足感。

第五,客人离开巡视台。当客人吃完饭离开酒店时,服务人员可以在客人穿衣、戴帽、整理东西的时候在餐桌上走一圈,检查客人有没有落下什么东西。客人离开时,也要提醒客人:“请带好自己的物品,欢迎下次再来。”别小看这个简单的提醒,这句不经意的话可能会让客人记住酒店。
相关链接:新服务员容易犯的“五大错误”
新服务员在走上工作岗位后,由于内心的恐惧、自信和盲目,容易犯各种错误,容易进入以下五种心态误区:

1.自卑新服务员进入企业后,有时会觉得自己一下子变笨了,什么都不懂,还得别人教。因为身边很多人都有很多年或者几年的工作经验,无论是经验还是心态都比新来的服务员优越很多。

2、怕犯错,新服务员对业务不熟悉,做事总是前怕狼,后怕虎,怕犯错,被批评,所以进步慢。我们知道失败是成功之母,很多成功都是从失败中吸取教训。如果一直都很顺利,没有什么小失误,你就无法知道自己欠缺在哪里。犯错对于新人来说是一个过程。允许新人犯错,但关键是要知道自己错在哪里,下次不要再犯同样的错误。

3、期待包容这是新服务员普遍存在的心理感受。像“我才工作几天,出点问题是自然的。”“我只准备了几天的餐厅。配料混错了还情有可原?”“刚出校门,有些东西不懂,有些操作不规范也是正常的。”作为新人,犯一些小错误是可以原谅的,但如果新人总是期望别人宽容,那就永远不能原谅。因为指望别人包容,就是不承认错误,给自己的错误找借口,只会让自己变得懒惰,一事无成。

4.孤独感因为大部分新服务员来自五湖四海,语言不通等原因会造成人与人之间的沟通困难,新服务员往往会陷入孤独的境地;进入企业后,新的服务员不仅要面对新的领导和同事,还要面对他们不同的处理问题的方式。这样会让他们觉得尴尬,有时候会觉得自己和以前的服务员或者领导有明显的界限。在强调分工和团队合作的今天,孤独无疑成了影响团队合作的害群之马。面对各种孤独,新服务员要坦然面对,让自己及时适应新环境,消除孤独感。

5、嫉妒当新人看到别人比自己优秀或者机会比自己好的时候,会感到不舒服。殊不知,嫉妒是人性中最坏的因素,会让他们陷入泥潭而无法自拔。只记得看别人的风景忘了自己要加倍努力,争取下次能赶上别人。心态好了,可以羡慕别人,但不要嫉妒,会让人偏激狭隘。不要嫉妒别人,坦诚待人,取长补短,这是有益的。

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